Пенсіонер з Волноваського району вчасно подав заявку на відеоідентифікацію, отримав підтвердження від Пенсійного фонду — і сумлінно чекав на дзвінок. Проте фахівці так і не зателефонували ні у назначений день, ні у будь-який інший. Людина подала скаргу до ПФУ ще у січні 2026 року — відповідь надійшла лише у березні. Натомість пенсію вже встигли призупинити... Як діяти, якщо ви опинилися в такій самій ситуації у відповідь на скаргу пенсіонера розповіла заступниця начальника головного управління Пенсійного фонду України в Донецькій області Ольга Кириєнко.
Що сталося з пенсіонером з Волноваського району, якому скасували виплату пенсії?
Наприкінці грудня 2025 року пенсіонер з Волноваського району подав заявку на проведення відеоідентифікації через контакт-центр Пенсійного фонду України. На електронну пошту надійшло офіційне підтвердження: заявку прийнято, відеодзвінок через Telegram заплановано на середину січня 2026 року. У повідомленні також зазначалося — якщо прийняти дзвінок неможливо, слід завчасно написати на [email protected] або зателефонувати на гарячу лінію.
У назначений день чоловік виконав усе як належить: підготував документи та цілий день чекав вдома на дзвінок, не випускаючи з рук телефон. Але дзвінок так і не надійшов. Жодного пояснення, жодного перенесення, жодного повідомлення від фонду не було.
Через кілька днів тиші людина подала офіційну скаргу до Пенсійного фонду України, зазначивши: чекав на дзвінок фахівця, але ніхто не зателефонував. Просив хоча б пояснити причину і перепризначити зустріч.
Відповідь надійшла лише через 46 днів після звернення. За цей час жодного дзвінка так і не надійшло, натомість управління ПФУ в Черкаській області прийняло рішення про невстановлення його особи з формулюванням "не вийшов на зв'язок". Виплату пенсії йому було призупинено з 1 січня 2026 року.
Чому ПФУ має право зупинити пенсію і що це за вимога?
За словами фахівчині Пенсійного фонду, з 1 січня 2026 року набули чинності нові правила виплати пенсій для осіб, які проживають на тимчасово окупованих територіях, виїхали звідти або тимчасово перебувають за межами України. Відповідно до постанови Кабінету Міністрів України №299 від 11 лютого 2025 року, обов'язковою умовою отримання пенсії є проходження фізичної ідентифікації особи до 31 грудня кожного календарного року.
Логіка зрозуміла: держава має переконатися, що пенсіонер живий, перебуває в Україні або за кордоном, але не отримує паралельно виплати від пенсійних органів росії. Проте механізм реалізації цієї вимоги подекуди дає збої — і люди втрачають виплати не через власну недбалість, а через організаційні прорахунки.
Що робити, якщо дзвінок так і не надійшов?
Якщо ви, як і герой цієї історії, чекали на відеодзвінок від ПФУ, але його не отримали, — перший і найважливіший крок: не зволікати та подати нову заявку на ідентифікацію.
Зробити це можна двома способами. Перший — через вебпортал електронних послуг Пенсійного фонду України. Другий — зателефонувати до контакт-центру ПФУ за номерами: 0 800 503 753 (безоплатно), (044) 281-08-70 або (044) 281-08-71.
Як змінити дату або час відеодзвінка від Пенсійного?
Якщо нову заявку вже подано, але призначений час незручний або ви хочете переконатися, що дзвінок точно відбудеться, — є кілька інструментів контролю.
Змінити дату, час, спосіб проведення ідентифікації або контактний номер телефону можна, написавши на електронну адресу [email protected] або зателефонувавши на гарячу лінію. Також ці зміни доступні через особистий кабінет на вебпорталі ПФУ. Відстежити статус заявки можна в розділі "Мої звернення" — "Статус звернення".
Досвід мешканця Волноваського району показує: якщо дзвінок не надійшов у призначений час, варто якомога швидше — бажано того ж дня — написати на [email protected] або зателефонувати на гарячу лінію і зафіксувати факт ненадходження дзвінка. Це може стати важливим аргументом у разі оскарження.
Чи є альтернативи відеоідентифікації?
Так, і це важливо знати. Відеоідентифікація — лише один зі способів підтвердити свою особу. Пенсійний фонд передбачив кілька варіантів на вибір.
Особистий візит. Можна прийти до будь-якого сервісного центру ПФУ або до банку, через який надходить пенсія. Це найпростіший і найнадійніший варіант для тих, хто перебуває на підконтрольній Україні території.
"Дія.Підпис". Якщо у вас є мобільний додаток "Дія" з активованим кваліфікованим електронним підписом "Дія ID", достатньо авторизуватися в особистому кабінеті на вебпорталі ПФУ. Жодних дзвінків і поїздок не потрібно.
Для тих, хто перебуває за кордоном. Якщо пенсіонер евакуювався з Волноваського району (та в цілому з Донецької області) й тепер живе поза межами України — окрім росії та Білорусі — він може звернутися до українського консульства або посольства. Дипломатична установа видає документ, що засвідчує факт перебування особи живою. Його потрібно надіслати поштою за адресою: 28008, Кіровоградська область, м. Олександрія, проспект Соборний, буд. 126а — або подати в електронному вигляді через вебпортал ПФУ зі сканкопіями та кваліфікованим електронним підписом.
Що робити, якщо відповідь ПФУ вас не задовольняє?
Якщо ви вважаєте, що ваші права порушено — наприклад, дзвінок не надійшов з вини фонду, а не через вашу відсутність — ви маєте законне право оскаржити рішення. Це можна зробити, звернувшись до вищого органу Пенсійного фонду або до суду.
Для отримання консультацій щодо виплат і поточних питань також працює гаряча лінія: 0 800 404 670 (безоплатно).
